NetSuite परिधान नेता COVID-19 प्रभाव की बात करता है, एक बहु-चैनल खुदरा दृष्टिकोण की आवश्यकता

खुदरा क्षेत्र में ‘नए’ सामान्य होने के साथ, खुदरा विक्रेता सुरक्षित और स्वस्थ दृष्टिकोण में दुकानदारों को लुभाने के लिए हाथ-पांव मार रहे हैं और उपभोक्ता अब दुकानों में प्रवेश करने के लिए चेहरे का मुखौटा पहन रहे हैं (और उन लोगों के बीच अंतर्निहित संघर्ष हो रहा है जो पहनना नहीं चाहते हैं और मुखौटा और स्टोर प्रबंधन), एक खुदरा विक्रेता होने के लिए कुंद होना चुनौतीपूर्ण है।

लेकिन कई बार विपरीत परिस्थितियां कई मायनों में नवाचार और अद्भुत प्रगति को जन्म दे सकती हैं। इसलिए खुदरा ग्राहक अनुभव खाइयों में किसी तक पहुंच गया, खुदरा विक्रेताओं के साथ काम कर रहा है क्योंकि वे व्यवसाय में बने रहने, बढ़ने और तेजी से बदलते खुदरा वातावरण के अनुकूल होने का प्रयास करते हैं।

क्रेग हैरिस, जो ओरेकल के नेटसुइट में परिधान, जूते और एक्सेसरीज़ टीम के लिए सेगमेंट लीडर और उद्योग प्रमुख के रूप में कार्य करता है, परिधान खुदरा विक्रेताओं को एक पुरस्कृत ग्राहक अनुभव प्रदान करने में मदद करने पर केंद्रित है। आगे की तर्ज पर, वह ग्राहकों और ग्राहकों से सभी दर्द बिंदुओं को सुन रहा है और उन दर्द बिंदुओं को कम करने में मदद कर रहा है।

प्रश्न : जेसी पेनी से लेकर पियर 1 तक कई खुदरा विक्रेताओं के निधन से पता चलता है कि कुछ खुदरा विक्रेता खुदरा और उपभोक्ता परिदृश्य में सभी परिवर्तनों से जूझ रहे हैं। क्या गलत हुआ और अन्य खुदरा विक्रेता जो समान रास्ते पर हो सकते हैं, इन असफल खुदरा विक्रेताओं से क्या सीख सकते हैं?

 . पिछले कई सालों में रिटेल के कई सेगमेंट बुरी तरह प्रभावित हुए हैं। COVID-19 ने खुदरा क्षेत्र में बड़े पैमाने पर चल रहे परिवर्तन को बढ़ाया और तेज किया है। ये सतर्क कहानियां कई सबक सीखती हैं और उन गड्ढों पर प्रकाश डालती हैं जिनसे खुदरा ब्रांडों को बचने की जरूरत है।

तो, हम कैसे आगे बढ़ें? खुदरा विक्रेताओं को इन 3-स्तंभों पर विचार करना चाहिए: दृष्टि, योजना और निष्पादन:
• दृष्टि: अपनी बाजार-में-पहचान को स्थापित या पुन: स्थापित करें। कम कीमत और छूट खुदरा संतृप्त है, और अचल संपत्ति और स्टोर संचालन की लागत इसे एक कठिन व्यवसाय बनाती है। रिटेल को इन-पर्सन शॉपिंग अनुभवों के मूल्य-वर्धन पर ध्यान केंद्रित करने और स्टोर की भूमिका की पुन: जांच करने की आवश्यकता है। महामारी को फिर से खोलने के संबंध में यह अत्यंत महत्वपूर्ण है।
• योजना बनाना: खुदरा विक्रेताओं को आपूर्तिकर्ताओं और इन्वेंट्री की स्थिति का जायजा लेना चाहिए। विशेष रूप से जब वे उभरते हैं और धीरे-धीरे देश भर में चरणबद्ध तरीकों से फिर से खुलते हैं। हम अपने कई ग्राहकों को यह कहते हुए सुन रहे हैं कि वे 2020 के अंत तक वित्तीय अनुमानों के आसपास रूढ़िवादी रूप से योजना बनाएंगे और सकारात्मक आंदोलनों से आश्चर्यचकित होंगे। कुछ मामलों में, इसका मतलब है कि वास्तविक और उनके आसपास क्या हो रहा है, उनके ग्राहकों और उनके आपूर्तिकर्ताओं के आधार पर सप्ताह में कई बार मॉडल को समायोजित करना। योजनाओं को गहराई से सोचा जाना चाहिए और कार्रवाई योग्य होना चाहिए।
• निष्पादन: केवल उन चीजों को दोहराने से जैसा हम करते थे, बेहतर परिणाम नहीं देने वाले हैं। जैसे-जैसे खुदरा क्षेत्र में रोशनी वापस आती है, व्यापार की दीर्घकालिक व्यवहार्यता सुनिश्चित करने के लिए हमारे व्यापार मॉडल में आवश्यक बदलाव करना अनिवार्य है। हमें महामारी से संबंधित भविष्य के बंदों के संभावित दर्द को कम करने के लिए भी कदम उठाने चाहिए। हम पहली लहर में अनुभव किए गए कुछ दर्द बिंदुओं को संबोधित किए बिना हमारे उद्यम को फिर से बंद करने के लिए केवल छह महीने के लिए संघर्ष नहीं करना चाहते हैं। खुदरा ब्रांडों को अब कार्य करना चाहिए।

प्रश्न : COVID-19 महामारी के आलोक में खुदरा विक्रेताओं को रणनीति बदलनी पड़ी, फिर से ध्यान केंद्रित करना पड़ा और सब कुछ पुनः व्यवस्थित करना पड़ा। ग्राहकों के साथ आप जो सुनते और देखते हैं, उसमें सबसे बड़ी चुनौती क्या है और आप किन रणनीतियों की अपेक्षा करते हैं जो महामारी के माहौल में लंबे समय तक जारी रहेंगी?

 . महामारी ने एक मल्टी-चैनल बिक्री रणनीति विकसित करने और फिर उन रणनीतियों को पूरा करने के लिए सही व्यावसायिक समाधान सुनिश्चित करने की आवश्यकता और मूल्य का प्रदर्शन किया है। यदि सभी स्टोर बंद हो जाते हैं, तो ई-कॉमर्स अचानक सबसे महत्वपूर्ण बिक्री चैनल बन जाता है। अगर 3PL क्वारंटाइन और सोशल डिस्टेंसिंग के नियमों के कारण पूर्ति से जूझ रहा है, तो बंद स्टोर स्थानों से ऑर्डर पूरा करने में सक्षम होना अब व्यवसाय के लिए एक महत्वपूर्ण जीवन रेखा है। हमने देखा है कि मल्टी-चैनल ब्रांड जिनके पास पहले से ही अच्छी ओमनीचैनल शिप-फ्रॉम-स्टोर क्षमताएं थीं, उन्होंने अपने प्रतिस्पर्धियों की तुलना में बेहतर प्रदर्शन किया है जिन्होंने ऐसा नहीं किया। उन्होंने अपने दांव को हेज किया और यह सुनिश्चित करने के लिए निवेश किया कि वे सभी एक ही नहीं थे, और इसलिए कमजोर बिक्री चैनल। अंततः, वे अपने व्यवसाय मॉडल को धुरी बनाने में सक्षम हैं।

हमने देखा है कि CO Bigelow Apothecaries जैसे ब्रांड अपनी ई-कॉमर्स साइट के लिए अधिक संसाधन समर्पित कर रहे हैं, अपनी डायरेक्ट-टू-कंज्यूमर पहुंच बढ़ाने के लिए रिटेल पार्टनर्स के साथ काम कर रहे हैं। दूसरी ओर, डिपिन डेज़ी स्विमवियर जैसे ब्रांडों ने एक सप्ताह में 5,000 फेस मास्क का उत्पादन करने के लिए अतिरिक्त फैब्रिक इन्वेंट्री का लाभ उठाया। सोशल मीडिया और प्रचारों का उपयोग करते हुए, मास्क की बिक्री में तेजी आई है और इस प्रयास ने पहले से कहीं अधिक ग्राहकों को अपनी वेबसाइट पर खींचा है। जैसा कि खुदरा विक्रेता एक नए वातावरण के अनुकूल होना जारी रखते हैं, इस तरह की रणनीतियाँ बहुत आवश्यक वादे की पेशकश करती हैं।

उदाहरण के लिए, सभी चैनलों पर हमारे वाणिज्य मंच पर, हमने अपने खुदरा उद्योग के ग्राहकों के साथ मई में बिक्री ऑर्डर की मात्रा में साल-दर-साल 59% की वृद्धि देखी है, जिसमें पारंपरिक खुदरा, एएफए और स्वास्थ्य और सौंदर्य ब्रांड शामिल हैं। हम ब्रांडों के लिए एक पलटाव देखना शुरू कर रहे हैं क्योंकि उपभोक्ता अपनी जरूरतों को भोजन, दवा और कागज के सामान जैसे तत्काल उत्पादों से बदलकर अधिक नियमित गतिविधि में बदल देते हैं जो हमने COVID-19 से पहले देखी थी।

एक नई वास्तविकता को अपनाने का मतलब है कि खुदरा विक्रेताओं को लचीला होना होगा। हम उम्मीद करते हैं कि ई-कॉमर्स और ओमनीचैनल जैसे क्षेत्रों में प्रौद्योगिकी प्रगति ऐसे प्रमुख क्षेत्र होंगे जो महामारी के माहौल में लंबे समय तक चलते हैं।

प्रश्न : जैसा कि आप पूरे दिन खुदरा नेताओं के साथ बातचीत करते हैं, क्या आप कुछ उपाख्यानों को साझा कर सकते हैं कि कैसे ब्रांड और खुदरा विक्रेता गियर बदलने में उत्कृष्ट हैं और नए ग्राहकों की अपेक्षाओं और मांगों को पूरा करने के लिए एक सक्रिय दृष्टिकोण पर प्रतिक्रिया कर रहे हैं।

 . एक शानदार उदाहरण जो दिमाग में आता है वह है हैमिट, एक लक्ज़री हैंडबैग कंपनी। मार्च में इसकी बिक्री 75% कम थी, इसलिए सीईओ, टोनी ड्रोकटन ने माना कि प्रत्यक्ष-से-उपभोक्ता रणनीति तत्काल राजस्व प्राप्त कर सकती है और उन्होंने ब्रांड के लिए गियर बदल दिए। ब्रांड ने लॉस एंजिल्स में अपने थोक शोरूम को लाइवस्ट्रीम और वीडियो के लिए एक प्रसारण स्टूडियो में बदल दिया। इस समय के दौरान, उन्होंने न केवल नए हैंडबैग शैलियों को प्रदर्शित किया, बल्कि बुटीक मालिकों, एक ब्रावो टीवी होस्ट और एक शेफ सहित मेहमानों के एक विविध सेट को यह बताने के लिए कि कोरोनवायरस ने उन्हें कैसे प्रभावित किया है। हैमिट ने स्टाइलिंग अपॉइंटमेंट भी शुरू किए जो बेहद लोकप्रिय साबित हुए और उच्च मांग में बने रहे। परिणाम? साल-दर-साल प्रत्यक्ष-से-उपभोक्ता बिक्री में 200% की वृद्धि हुई है, और ब्रांड एक बार फिर तेजी से बढ़ रहा है।

इसके अतिरिक्त, हेयर केयर उत्पाद-निर्माता T3 माइक्रो ने भी महामारी की शुरुआत में खुद को एक कठिन स्थिति में पाया। लॉस एंजिल्स स्थित कंपनी चीन में निर्माताओं पर निर्भर है और वर्ष की शुरुआत में आपूर्ति श्रृंखला रुकावटों का अनुभव करना शुरू कर दिया। जब COVID-19 ने अमेरिका में अपनी जगह बनाई, तो खुदरा भागीदारों ने ऑर्डर देना बंद कर दिया, जिससे ब्रांड ने अनावश्यक खर्च करना बंद कर दिया, बाजार का अनुमान लगाया और अपने कर्मचारियों को दूर से काम करने के लिए स्थानांतरित कर दिया। एक प्रारंभिक विराम के बाद, T3 माइक्रो ने अपना ध्यान तुरंत अपनी प्रत्यक्ष-से-उपभोक्ता ई-कॉमर्स पहल पर स्थानांतरित कर दिया, एक मंच विकसित करने और अपनी साइट के माध्यम से जुड़ाव और ब्रांडिंग में सुधार करने के लिए संसाधनों को जोड़ा। ब्रांड प्रत्यक्ष-से-उपभोक्ता प्रयासों को जारी रखता है और इसके भविष्य का मार्ग प्रशस्त करता है।

प्रश्न : ग्राहक अधिग्रहण और ग्राहक प्रतिधारण दोनों ही गंभीर रूप से महत्वपूर्ण हैं। खुदरा विक्रेताओं के लिए आपके पास क्या सुझाव और सलाह है क्योंकि वे दोनों चुनौतियों का सामना करते हैं?

 . हाल के एक सर्वेक्षण में पाया गया कि 85% व्यापारिक नेताओं ने COVID-19 के परिणामस्वरूप अपने व्यवसायों को नुकसान पहुँचाया है और “सामान्य” पर लौटना अभी भी कई लोगों के लिए दूर है। लेकिन यह पहले से कहीं अधिक महत्वपूर्ण है कि पहले अपने वर्तमान और भविष्य के ग्राहकों को जानें कि वे कहां हैं और कहां जा रहे हैं।

तो खुदरा विक्रेता वास्तव में ऐसा कैसे कर सकते हैं? सबसे पहले, अपने प्रयासों को उन खंडों पर केंद्रित करें जो आवश्यक या कम से कम प्रभावित हैं। जिन क्षेत्रों में ग्राहक अभी खरीदारी करने में असमर्थ हैं, उन क्षेत्रों में प्रयासों को कम करें। इस डेटा का अधिकांश भाग सार्वजनिक रूप से उपलब्ध है और आपके पास पहले से मौजूद एनालिटिक्स टूल से भी प्राप्त किया जा सकता है। दूसरा, पुनर्मूल्यांकन करें कि आप बाजार कैसे जाते हैं। एक ब्रांड के रूप में अपने मूल्य पर ध्यान देना सुनिश्चित करें और प्रदर्शित करें कि आप अभी कैसे मदद और समर्थन करने में सक्षम हैं।

अंत में, उस अज्ञात पर विचार करें जो वर्तमान और संभावित ग्राहकों को लगता है, न केवल संकट की अवधि में, बल्कि 2020 के समाप्त होने के बाद भी। जितना अधिक आप अज्ञात के लिए क्षतिपूर्ति करते हैं, उतना ही बेहतर आप अनुमान लगा सकते हैं कि आने वाले महीनों में आपका व्यवसाय कैसा प्रदर्शन कर सकता है। यह समझना महत्वपूर्ण है कि यह हमेशा बेचने का समय नहीं होता है, इसलिए हमें एकमुश्त खरीदारी या लेन-देन से बाहर के ग्राहकों के लिए भी सबसे मूल्यवान होना चाहिए।

अपने मिशन और ग्राहक संचार में अभी और पूरे वर्ष के लिए समय निकालें। अपने ग्राहकों को प्रसन्न करने के लिए इस क्षमता का उपयोग करें। एक उपभोक्ता के रूप में अपने स्वयं के अनुभव में, मुझे सभी ब्रांडों में अलग-अलग अनुभव हुए हैं। कुछ सक्रिय हैं और अपने ग्राहकों को अति-संचार करने के पक्ष में हैं। दूसरों ने बहुत कम संवाद किया, जिससे मुझे आश्चर्य हुआ कि क्या हो रहा था? क्या मैंने ब्रांड चुनने में गलती की? लेकिन, खुदरा के बारे में यह बहुत अच्छा हिस्सा है। हम अपने ग्राहकों को हर बातचीत से खुश करते हैं। ब्रांड उत्कृष्टता उस सरल प्रस्ताव पर आती है: अपने ग्राहकों के साथ स्पष्ट रूप से और अक्सर संवाद करें और फिर उनकी अपेक्षाओं को पार करें। यह हमेशा व्यापार में सफलता का नुस्खा रहा है और महामारी ने इस मौलिक सत्य को नहीं बदला है।

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