यह महामारी के बाद के खुदरा क्षेत्र में सम्मान, निरंतरता और संचार के बारे में क्यों है

COVID-19 महामारी ने कई दशकों में खुदरा क्षेत्र में सबसे बड़ा बदलाव लाया और उपभोक्ता बड़े उतार-चढ़ाव के वर्ष से बदल रहे व्यवहार, विभिन्न खरीदारी की आदतों और उत्पाद की पहुंच, सूचना, वितरण और ग्राहक अनुभव के बारे में अधिक उम्मीदों के साथ उभर रहे हैं।

खुदरा मोर्चे पर, शुरू में सभी ने इसे ‘नया’ सामान्य कहा, लेकिन यह सामान्य से बहुत दूर है क्योंकि खुदरा विक्रेता स्टोर में दुकानदार यातायात को फिर से हासिल करने के लिए संघर्ष करते हैं, ऑनलाइन गहरी वफादारी हासिल करते हैं और अब एक कर्मचारी की कमी से निपट रहे हैं जो ग्राहक सेवा को संकट में डालता है। तरीका।

“ट्रस्टवर्थी: हाउ द स्मार्टेस्ट ब्रांड्स बीट सिनिसिज्म एंड ब्रिज द ट्रस्ट गैप” और “कंटेंट स्ट्रैटेजी एट वर्क: रियल-वर्ल्ड स्टोरीज टू स्ट्रेंथ हर इंटरएक्टिव प्रोजेक्ट” के लेखक मार्गोट ब्लूमस्टीन का मानना ​​​​है कि जबकि उपभोक्ता ईंट पर लौटने के लिए उत्सुक हैं। -और-मोर्टार खरीदारी का अनुभव भौतिक खुदरा विक्रेता अभी तक तैयार नहीं हो सकता है।

रिटेल कस्टमर एक्सपीरियंस, उपयुक्त इंक के प्रिंसिपल, बोस्टन में स्थित एक ब्रांड और कंटेंट स्ट्रैटेजी कंसल्टेंसी, ब्लूमस्टीन तक पहुंचा, ताकि इस बात की जानकारी मिल सके कि उपभोक्ता और रिटेलर्स क्या चाहते हैं और महामारी के बाद के खरीदारी के माहौल में क्या चाहते हैं और क्या उम्मीद करते हैं।

प्रश्न _ महामारी के बाद के माहौल में खुदरा परिदृश्य बदल गया है। तो आप आज के खुदरा उपभोक्ता को कैसे परिभाषित करेंगे कि वे महामारी से पहले कौन थे या क्या थे?

 . उपभोक्ता खरीदारी और उत्पादों की डिलीवरी लेने में अधिक लचीलेपन, नियंत्रण और सामग्री की अपेक्षा करते हैं, और उन्हें उस समर्थन के स्तर से समझौता नहीं करना चाहिए जिसके वे आदी हो गए हैं। एक साल तक ऑनलाइन खरीदारी करने और कर्बसाइड पिकअप, होम डिलीवरी और दोनों तरह से मुफ्त शिपिंग का आनंद लेने के बाद, कई उपभोक्ता उन सुविधाओं को छोड़ना नहीं चाहते हैं। कर्बसाइड पिकअप क्वारंटाइन किए गए लोगों के लिए केवल एक लाभ नहीं है; यह उन माता-पिता के लिए भी एक वरदान है, जिनके बच्चे सो रहे हैं या ऊर्जावान बच्चे हैं या जो जल्दबाज़ी में हैं। स्मार्ट व्यवसाय मानते हैं कि वे खरीदारी के विकल्पों की एक श्रृंखला रखकर ग्राहकों की एक विस्तृत श्रृंखला को बेहतर सेवा दे सकते हैं।

ऑनलाइन खरीदारी करने वाले ग्राहक आसानी से उत्पादों की तुलना करने और मजबूत उत्पाद विवरण और मात्रात्मक विवरण के साथ आत्म-शिक्षित करने में सक्षम हैं। अस्थायी स्टोर क्लोजर ने शोरूम को उसके तार्किक निष्कर्ष पर पहुंचा दिया: उपभोक्ताओं ने ऑनलाइन लेनदेन शुरू करने और पूरा करने दोनों की सराहना की है। जैसे ही स्टोर फिर से खुलते हैं, वे एक कठोर वास्तविकता का सामना कर सकते हैं: भौतिक स्टोर और रोमिंग बिक्री सहयोगी हमेशा समान स्तर के उत्पाद ज्ञान, जानकारी की मात्रा, या ग्राहकों को अपनी गति से जानकारी का उपभोग करने की क्षमता प्रदान नहीं करते हैं। “अनंत गलियारा” अनुभव उपभोक्ताओं की जरूरतों का समर्थन कर सकते हैं, लेकिन अगर उन्हें केवल भौतिक स्थान में ब्राउज़ करने के लिए जानकारी तक पहुंच पर समझौता करना पड़ता है, तो वे कहीं और चले जाएंगे।

क्यू. क्या इस साल वफादारी इतनी नाटकीय रूप से बदल रही है क्योंकि साल भर से जुड़े नहीं हैं, स्टोर सहयोगियों के साथ बातचीत करते हैं, और एक ब्रांड ‘व्यक्तिगत रूप से’ या यह उन सभी तकनीक का आकर्षण है जो लोग खरीदारी या मिश्रण के लिए उपयोग कर रहे हैं?

. पिछले वर्ष ने उपभोक्ताओं को उनकी खरीदारी की आदतों, जरूरतों और ब्रांड प्राथमिकताओं के बारे में गंभीर रूप से सोचने का अवसर दिया है। ग्राहकों की वफादारी बनाए रखने वाले स्टोर और रेस्तरां ने ऐसा इसलिए किया क्योंकि वे लचीलेपन, सुविधा, होम डिलीवरी, या जानकारी तक पहुंच की पेशकश कर सकते थे ताकि उपभोक्ता आत्म-शिक्षित हो सकें – संभवतः वे व्यक्तिगत रूप से पहले से कहीं अधिक हो सकते हैं। उपभोक्ता उस मूल्य के बदले में अपनी वफादारी और विश्वास को स्थानांतरित कर रहे हैं। शीर्ष पर आने वाले ब्रांड उपभोक्ताओं की सुरक्षा, सुविधा और विश्वास की जरूरतों का समर्थन करते हैं कि वे अच्छे निर्णय ले सकते हैं और अपने द्वारा लिए गए निर्णयों के बारे में अच्छा महसूस कर सकते हैं।

प्रश्न _ ग्राहकों की वफादारी बनाए रखने के लिए खुदरा विक्रेताओं को अभी क्या करना चाहिए और अब से एक साल बाद उन्हें क्या करने की ज़रूरत है?

 . यदि आपने सुविधा, विश्वास और ग्राहक सेवा प्रदान करना जारी रखते हुए पिछले एक साल में ग्राहक आधार बनाए रखा है, तो सुनिश्चित करें कि अब आप अनजाने में उन प्रयासों से अलग नहीं हो रहे हैं। यदि आपके दर्शक कर्बसाइड या होम डिलीवरी की सराहना करते हैं, तो पीछे न हटें। यदि उन्होंने एक मजबूत वेबसाइट से आपके उत्पादों के बारे में अधिक जानने में सक्षम होने के कारण आत्मविश्वास बनाए रखा है, तो सुनिश्चित करें कि इन-स्टोर सामग्री उतनी ही विस्तृत है – और सुनिश्चित करें कि उत्पाद ज्ञान और प्रचार सभी चैनलों में सुसंगत हैं।

सबसे महत्वपूर्ण बात, इतनी सामाजिक उथल-पुथल के समय में, अपने ग्राहकों को यह जानने में मदद करें कि आप उन मुद्दों पर कहां खड़े हैं जो उन्हें और उनके समुदाय को प्रभावित करते हैं। आखिरकार, अगर वे आपके लक्षित दर्शक हैं, तो यह आपका समुदाय भी है। विविधता, समावेशन, ब्लैक लाइव्स मैटर और #MeToo के मुद्दे व्यवसायों को सोच-समझकर जुड़ने, अच्छे के लिए एक बल के रूप में कार्य करने और प्रतिस्पर्धियों से अलग होने का अवसर प्रदान करते हैं। जैसा कि आपका व्यवसाय भविष्य में देखता है, एक स्पष्ट दृष्टि विकसित करें कि आप उन मुद्दों को आंतरिक और बाह्य रूप से कैसे संबोधित कर सकते हैं। पुरानी सोच यह थी कि व्यवसायों को राजनीति से बाहर रहना चाहिए, लेकिन वह स्थिति एक विशेषाधिकार को दर्शाती है जो संभवतः आपके ग्राहकों या कर्मचारियों द्वारा साझा नहीं की जाती है। Penzeys Spices, Old Navy, Sephora जैसे खुदरा विक्रेता,

प्रश्न _ तो कैसे आवाज, मात्रा और भेद्यता उपभोक्ताओं को करीब लाती है और ब्रांड जुड़ाव को बढ़ावा देती है और ‘भेद्यता’ किससे बात करती है?

 . ब्रांड अपने दर्शकों को सशक्त बनाकर और उपभोक्ताओं को अपने खरीद निर्णयों और उन कंपनियों में अधिक आत्मविश्वास महसूस करने में मदद करके वफादारी अर्जित करते हैं, जिन्हें वे संरक्षण देना चाहते हैं। आपका ब्रांड उपभोक्ताओं को एक ऐसी आवाज के साथ जोड़कर आत्मविश्वास को बढ़ावा दे सकता है जो सुसंगत और सामंजस्यपूर्ण, दृष्टिगत और मौखिक रूप से हो। अब समय नहीं है कि आप अपने ब्रांड में सुधार करें, अपनी साइट के नेविगेशन में सुधार करें, या अपने दर्शकों के लिए नए शब्दजाल को आगे बढ़ाएं। उपभोक्ताओं के विश्वास को आगे बढ़ाने के लिए एक सुसंगत आवाज सही मात्रा, या मात्रा और विस्तार के स्तर में सामग्री को ऊंचा कर सकती है। लोगों को अच्छे निर्णय लेने और जानकार महसूस करने के लिए पर्याप्त जानकारी दें, चाहे वे विवरण के उचित स्तर पर आरेख देख सकें, उत्पाद गैलरी में पर्याप्त छवियां, या उत्पाद विवरण जो अनुमान को खत्म कर दें।

आवाज और मात्रा अच्छी, ब्रांड-संचालित सामग्री रणनीति और उपयोगकर्ता अनुभव डिजाइन के मूल हैं; यह भेद्यता के माध्यम से है कि ब्रांड अपने दर्शकों के साथ और अंतर कर सकते हैं और प्रतिध्वनित हो सकते हैं। भेद्यता पारदर्शिता में निहित जोखिम को संदर्भित करती है। विचार करें कि आपका संगठन अपने मूल्यों को कैसे दृश्यमान बना सकता है, उत्पाद रोडमैप या आपूर्ति श्रृंखला के लिए अंतर्दृष्टि प्रदान कर सकता है, या अधिक स्पष्ट रूप से संवाद कर सकता है जब आपको चुनौतियों को स्वीकार करने या गलत कदमों के लिए माफी मांगने की आवश्यकता होती है। ये क्षण आपके दर्शकों को करीब लाने और आलोचकों को ग्राहकों और ग्राहकों को प्रशंसकों में परिवर्तित करने, आपके विकास को चैंपियन बनाने में मदद करने के अवसर प्रदान करते हैं।

प्रश्न _ ग्राहक खुदरा अनुभव के बारे में बात करते समय ‘सहानुभूति’ पर ध्यान बढ़ रहा है – यह क्या चला रहा है और खुदरा विक्रेताओं के लिए यह क्यों महत्वपूर्ण है?

 . सहानुभूति यह है कि हम करुणा व्यक्त करने के लिए किसी और के अनुभवों को अपने आप से कैसे जोड़ते हैं। उदाहरण के लिए, यदि आप शिपिंग में देरी या जटिल वापसी प्रक्रिया का भी अनुभव करते हैं, तो शायद आप निराश ग्राहक की जरूरतों को अधिक प्रभावी ढंग से संबोधित कर सकते हैं। लेकिन सहानुभूति एक ऐसा शब्द है जो एक बड़ी चुनौती को छुपाता है: ग्राहक, कर्मचारी, और आपके ब्रांड से जुड़े कोई भी व्यक्ति निर्णय से पहले सम्मान का हकदार है, और कई व्यवसायों को ऐसा करने में मुश्किल होती है। जब व्यवसाय नस्लीय प्रोफाइलिंग, काले बालों की देखभाल करने वाले उत्पादों को बंद करने, कर्मचारियों को छुट्टियों पर काम करने के लिए या महामारी के बीच काम करने के लिए मजबूर करने और भारी शुल्क वसूलने जैसी नीतियों को लागू करते हैं, तो सनी मार्केटिंग संदेश अलग हो जाते हैं।

लेकिन जब उपभोक्ता आसानी से अपने व्यवसाय को कहीं और ले जा सकते हैं, और वीडियो और अपने अनुभवों के विवरण के साथ सोशल मीडिया पर ले जा सकते हैं, तो कंपनियों के लिए ऐसी नीतियों को बनाए रखना बुरा व्यवसाय है जिनमें करुणा और सम्मान की कमी है। सोशल मीडिया और अधिक खुदरा विकल्प दोनों ही उपभोक्ताओं के हाथों में उन जगहों से सम्मान की उम्मीद करने के लिए अधिक नियंत्रण रखते हैं जहां वे अपना पैसा खर्च करना चुनते हैं। स्मार्ट व्यवसायों को एहसास होता है कि जब वे अपने उपभोक्ताओं का सम्मान करते हैं तो उन्हें लाभ होता है- और सम्मान और करुणा के साथ, वे अपनी आवश्यकताओं को और अधिक प्रभावी ढंग से पूरा करना सीख सकते हैं।

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