ग्राहक अनुभव को बढ़ावा देने के लिए विभागीय सहयोग बढ़ाएं

क्षितिज पर इतनी अनिश्चितता के साथ, यह एक तनावपूर्ण – और शायद भयावह भी है – खुदरा विक्रेताओं के लिए समय। आज का खुदरा क्षेत्र अधिक मौलिक है: उत्पादों को कब, कहां और कैसे खरीदना है, इस बारे में ग्राहकों की चिंताओं के साथ, खुदरा विक्रेताओं को पूर्ति पक्ष पर उस व्यवहार के साथ संरेखित होना चाहिए। इसी तरह, उन्हें अभी भी निर्बाध बातचीत को प्रोत्साहित करने पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए।

भले ही ग्राहक उत्पादों को सुरक्षित रखने के बारे में अधिक चिंतित हों, लेकिन खरीदारी का सकारात्मक अनुभव निश्चित रूप से उनकी चिंताओं को दूर कर सकता है। इसके अलावा, केवल खुदरा विक्रेता जो असाधारण सेवा और अनुभव प्रदान करते हैं, ग्राहकों को फिर से स्टोर पर जाने में सहज महसूस करने और दीर्घकालिक वफादारी सुनिश्चित करने के लिए प्रोत्साहित करेंगे। अधिकांश खुदरा नेता इन बदलती चिंताओं के प्रति अभ्यस्त हैं। हालांकि, वे असाधारण सेवा सुनिश्चित करने के लिए आवश्यक रूप से पर्याप्त नहीं कर रहे हैं।

ब्लूकोर और फॉरेस्टर कंसल्टिंग के एक सर्वेक्षण के अनुसार, 39% खुदरा विक्रेता ग्राहक मुठभेड़ों को प्राथमिकता दे रहे हैं, लेकिन केवल 12% सहमत हैं कि वे संरक्षक के लिए व्यक्तिगत खरीदारी में बहुत प्रभावी हैं। आम तौर पर, जब ग्राहक अनुभव के बारे में बात की जाती है, तो अधिकांश ध्यान फ्रंट-एंड कर्मचारियों पर होता है जो ग्राहकों के साथ बातचीत करते हैं – भले ही वह वस्तुतः हो। लेकिन ठोस ग्राहक अनुभव की जड़ें बहुत गहरी हैं। इसमें स्टोर के रोज़मर्रा के कर्मचारी और रात भर के चौकीदार शामिल हैं।

हर कोई एक भूमिका निभाता है, और अगर जिम्मेदारी की श्रृंखला टूट जाती है, तो एक बड़ा बोझ दूसरों पर पड़ जाता है। मामले में मामला: यदि स्टॉक व्यक्ति ऑनलाइन खरीदारी को पूरा करता है, तो स्टोर में पिकअप (बीओपीआईएस) ऑर्डर केवल एक टीम के साथी द्वारा खो दिया है, ग्राहक स्टोर के सामने इंतजार कर रहा है जबकि कर्मचारी उसके ऑर्डर को खोजने के लिए खोज करते हैं। पांच मिनट की यात्रा का मतलब 20 मिनट के भ्रमण में बदल जाता है – और आपके ग्राहक की चिंता का स्तर बढ़ता रहता है।

ट्रस्ट के माध्यम से सहयोग

इस पहेली को सुलझाने के लिए सभी कार्यक्षेत्रों में सहयोग और सौहार्द की भावना पैदा करने की आवश्यकता है, जिससे साइलो को नष्ट किया जा सके। उदाहरण के लिए, 2019 में फॉर्च्यून की “100 सर्वश्रेष्ठ कंपनियों के लिए काम करने वाली कंपनियों” में आने वाली कंपनियों के 86% व्यक्तियों ने कहा कि वे एक-दूसरे पर भरोसा कर सकते हैं, और 91% ने सहकर्मियों के साथ संबंध बनाने के लिए व्यक्त किया। फिर भी, यह निर्धारित करना कि उपभोक्ताओं के साथ भद्दे संचार और असंगत टचप्वाइंट से कैसे बचा जाए, चिपचिपा हो सकता है।

कई व्यवसाय संस्थापक इस धारणा से चिपके हुए हैं कि कर्मचारियों को अपनी मुख्य नौकरियों पर ध्यान देना चाहिए, मुख्यतः क्योंकि यह दशकों तक काम करता है। खुदरा विक्रेताओं के लिए सामान बेचने के नए माहौल को नेविगेट करने के लिए, हालांकि, प्रबंधक और अधिकारी अलग-अलग विभागों के बीच आंतरिक टीम वर्क में सुधार करके खरीदार के अनुभव के अंतराल को बंद कर सकते हैं।

ध्वनि कठिन? यह कम मुश्किल है जब उच्च-अप निम्नलिखित रणनीतियों को लागू करते हैं और उनका समर्थन करते हैं।

1. प्रत्येक कार्यकर्ता की भूमिका को आवश्यक के रूप में लेबल करें और स्पष्ट करें कि क्यों। यदि आप दृढ़ता से मानते हैं कि सभी कर्मचारी आपके खुदरा व्यापार की सफलता में योगदान करते हैं, तो उन्हें बताएं। यदि आप भर्ती और ऑनबोर्डिंग कर रहे हैं, तो इस बारे में बात करें कि प्रत्येक कर्मचारी के कार्य क्यों आवश्यक हैं और साथ ही सभी की टू-डू सूचियां पूरी तस्वीर में कैसे फिट होती हैं।

आपको अपनी कंपनी के मूल्यों और कर्मचारियों की नौकरियों के बीच संबंध को स्पष्ट करने में सक्षम होना चाहिए। उदाहरण के लिए, यदि आपका मंत्र उस क्षण से सेवा है जब ग्राहक अपनी कारों से आपकी पार्किंग में कदम रखते हैं, तो सुनिश्चित करें कि आपके कार्ट अटेंडेंट जानते हैं कि वे प्रत्येक ग्राहक के साथ पहला और अंतिम संपर्क हैं। यह एक अत्यंत महत्वपूर्ण भूमिका है!

जितना अधिक आप पारदर्शी रूप से संवाद करते हैं कि प्रत्येक टीम या व्यक्ति क्या करता है, उतनी ही अधिक संभावना है कि हर कोई एक दूसरे को महत्वपूर्ण सहयोगियों के रूप में देखना शुरू कर देगा। कार्यकर्ता यह भी पहचानेंगे कि जब वे गेंद को एक क्षेत्र में गिराते हैं, तो दूसरे क्षेत्र में लहर प्रभाव महसूस किया जाएगा। समय के साथ, आपकी टीमें स्वाभाविक रूप से लघु और दीर्घकालिक लक्ष्यों को पूरा करने के लिए मिलकर काम करेंगी। इसी तरह, वे कंपनी के परिचालन प्रवाह और समान ग्राहक सेवा अपेक्षाओं की भी सराहना करेंगे।

2. अधिक लचीलापन प्रदान करने के लिए टीम के सदस्यों को क्रॉस-ट्रेन करें। जब भी संभव हो, कर्मचारियों को क्रॉस-ट्रेन करें ताकि वे एक दूसरे के कार्यों को समझ सकें। भले ही कार्यकर्ता कभी भी अन्य जिम्मेदारियों का पालन नहीं कर सकता है, सहकर्मियों के कर्तव्यों के बारे में पूरी तरह से ज्ञान रखने से उसके निर्णयों को सूचित किया जा सकता है।

यह अनेक चैनलों में आपके ग्राहक अनुभव को एक साथ कैसे लाता है? पुराने 80/20 नियम पर वापस विचार करें: आप वास्तविक रूप से किसी को उसके सामने आने वाली लगभग 80% स्थितियों के लिए प्रशिक्षित कर सकते हैं। क्या होता है जब उसे ऐसी स्थिति का सामना करना पड़ता है जो 20% अस्पष्ट है? समस्याओं को आत्मविश्वास से हल करने के लिए उसे पहले और चल रहे प्रशिक्षण और क्रॉस-ट्रेनिंग से अपने ज्ञान का उपयोग करने की आवश्यकता होगी।

अंततः, आपके अगले स्तर के पर्यवेक्षक और सी-सूट सदस्य प्रतिभाशाली कर्मचारियों से आएंगे जो जानते हैं कि संगठन के अन्य हिस्सों में क्या हो रहा है।

3. सभी भूमिकाओं में श्रमिकों को मान्यता प्रदान करें। बहुत बार, प्रबंधक केवल फ्रंट-लाइन कर्मियों की उपलब्धियों के बारे में बताते हुए पकड़े जाते हैं। फिर भी सभी कर्मचारी खुश होने के पात्र हैं जब वे अच्छा प्रदर्शन करते हैं। अकेले ग्राहक-सामना करने वाले कर्मचारियों की सफलता की कहानियों को उजागर करने के बजाय, दूसरों को अपना सर्वश्रेष्ठ प्रदर्शन करने के लिए पहचानना सुनिश्चित करें।

धन्यवाद ईमेल भेजने, नोट्स लिखने और उपहार कार्ड वितरित करने से पता चलेगा कि आप अपनी कंपनी में हर किसी को महत्व देते हैं, शीर्षक की परवाह किए बिना, और उस व्यक्ति द्वारा किए गए अतिरिक्त योगदान को पहचानते हैं। इससे आपको एक सकारात्मक संस्कृति को मजबूत करने और संभवतः ऑनलाइन बनाने में मदद मिलती है और वास्तविक बिक्री रजिस्टर रिंग। जैसा कि गैलप ने सुझाव दिया है, सामंजस्यपूर्ण, आकर्षक कार्य वातावरण एक ब्रांड के मुनाफे में 21% तक सुधार कर सकता है।

ऐतिहासिक रूप से, क्रॉस-साइलो सहयोग खुदरा विक्रेताओं का उद्देश्य नहीं रहा है। लेकिन दुकानदारों को उनके मनचाहे ग्राहक अनुभव देने के लिए, कर्मचारियों को एक अच्छी तरह से तेल वाली मशीन की तरह व्यवहार करना शुरू कर देना चाहिए। आज टीम तालमेल की दिशा में कदम उठाएं, और आप सच्चे प्रशंसकों को प्राप्त करने की राह पर चलेंगे।

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