ई-कॉमर्स और स्टोर अनुभव के बीच की खाई को पाटना

कभी स्टोर में रहते हुए किसी रिटेलर की वेबसाइट की खोज की ताकि यह पता लगाया जा सके कि ऑनलाइन कीमत (आमतौर पर कम) उस कीमत से अलग है जिसे आप (उसी रिटेलर पर) घूर रहे हैं? कभी किसी ई-कॉमर्स साइट पर जाएं और खरीदारी करना नीरस और उबाऊ लगता है, न कि ब्रांड के स्टोर पक्ष के अनुरूप?

इनमें से किसी भी स्थिति में, आपको यह सोचने के लिए खुदरा विशेषज्ञ होने की ज़रूरत नहीं है कि शून्य क्यों है?

स्टोर-ईकॉमर्स साइट के अंतर को पाटने में विफल रहने के लिए खुदरा विक्रेताओं की पिटाई करने वाले अगले कुछ पैराग्राफ खर्च करना आसान होगा। लेकिन, मुझे यह समझाने में समय लगेगा कि हम यहां कैसे पहुंचे और शून्य को बंद करने के लिए हम क्या कर सकते हैं।

शून्य को समाप्त करना पहले से कहीं अधिक महत्वपूर्ण है; अब दुकानदारों को निराश करने का समय नहीं है! हमें अपने दुकानदारों को बेहतर सेवा देने और आत्मीयता, निकट और लंबी अवधि की बिक्री को अधिकतम करने के लिए काम करना चाहिए।

हम यहां कैसे पहुंचे

यह समझने के लिए कि हम इस विभाजित दुनिया, इस शून्य में कैसे पहुंचे, आपको रिटेल के विकास और रिटेलर टीमों के निर्माण के लिए आवश्यक विशेषज्ञता के बारे में सोचना होगा। वर्षों तक, यह सब भौतिक था। स्कूलों ने भौतिक डिजाइन सिखाया, डिजाइनरों ने भौतिक चीजों को डिजाइन किया और दुनिया को उस तरह से अनुभव किया।

यहां तक ​​कि कई डिजाइन स्कूलों के छात्र भी बहुत ही स्पर्शपूर्ण डिजाइन रणनीतियां सीखते हैं; क्रॉस-डिसिप्लिन लर्निंग और सहयोग सीमित है। स्टोर डिजाइन, स्थिरता डिजाइन और मुद्रित ग्राफिक साइनेज, और व्यापारी पक्ष पर, बहुत रैखिक व्यापार रणनीति, अक्सर भारी मात्रात्मक।

2000 के दशक में वेब लोकप्रिय हो गया और हमने बाहर जाकर इन सभी डिजिटल लोगों को काम पर रखा। वेब डिज़ाइनर, डेवलपर और ई-कॉमर्स विशेषज्ञ सभी इस डिजिटल दुनिया में रहते हैं। वे स्कूल गए और केवल ऑनलाइन रणनीति सीखी, और अक्सर, खुदरा के बाहर अपने करियर की शुरुआत की।

अचानक ये दोनों समूह एक साथ काम कर रहे थे लेकिन अलग-अलग दुनिया से आ रहे थे, लेकिन वे एक ही भाषा नहीं बोल रहे थे। आज भी, उनके साथ कमरे में रहने से ऐसा महसूस हो सकता है कि आप किसी मिडिल स्कूल डांस में हैं।

सिर्फ 10 साल पहले, फॉर्च्यून 100 रिटेलर्स जैसे टारगेट ने अपनी ई-कॉमर्स साइट को डिजाइन और प्रबंधित करने के लिए अमेज़ॅन का इस्तेमाल किया। उनके पास इन-हाउस विशेषज्ञता नहीं थी और संभवतः उन्हें ई-कॉमर्स की क्षमता का एहसास था। अमेज़ॅन ने एक किफायती मंच की पेशकश की। नकारात्मक पक्ष यह है कि अमेज़ॅन के टर्नकी समाधान के कारण लक्ष्य (और अन्य) सही इन-हाउस विशेषज्ञता बनाने में धीमे थे। केवल जब अमेज़ॅन का खतरा स्पष्ट हो गया, तो क्या उन्होंने अपनी इन-हाउस क्षमताओं के निर्माण के लिए धुरी बनाई।

यदि आप विभाजन को पाटना चाहते हैं, तो आपको इन समूहों को नृत्य शुरू करने से पहले एक-दूसरे से बात करनी होगी। और सिर्फ मीटिंग्स और जूम कॉल्स में ही नहीं। आप चाहते हैं कि वे एक-दूसरे को दुनिया के बारे में उनके विचार सिखाएं ताकि वे आम भाषा ढूंढ सकें। और यहां तक ​​कि साथ-साथ परियोजनाओं से निपटने के लिए उन्हें अपने संगठन की टीमों में मिलाएँ और मिलाएँ।

लक्ष्य और KPI निर्धारित करना

आप जानना चाहेंगे कि सफलता कैसी दिखती है। उनके लिए लक्ष्य निर्धारित करना और उनके साथ शुरुआत करना एक बेहतरीन जगह है। अंतर को पाटना कैसा दिखता है? आपके ब्रांड के साथ वह आदर्श खरीदार अनुभव क्या है? इसे बनाने से व्यावसायिक लक्ष्य कैसे प्राप्त होंगे?

हमने अक्सर अपने काम में जो पाया है, वह यह है कि इसमें एक बड़ी बाधा KPI से जुड़े प्रोत्साहन हैं। आप जिस व्यवहार को प्रोत्साहित करते हैं, वह व्यवहार आपको मिलता है। तो आपके प्रोत्साहनों को पारस्परिक लाभ, सर्वोत्तम खरीदार अनुभव और खरीदार के लाभ के लिए सहयोग से जोड़ा जाना चाहिए। गलत प्रोत्साहनों के कई उदाहरण हैं जो खुदरा व्यापार के सभी पहलुओं में घोर अक्षमताओं को जन्म देते हैं।

हर रोज टास्क फोर्स

आप क्रॉस-फ़ंक्शनल टीम बना सकते हैं या सब कुछ एक समूह में तोड़ सकते हैं और उन्हें उपभोक्ता को रिपोर्ट कर सकते हैं। फिर, अपने लक्ष्यों को हाथ में लेकर, अपने व्यवसाय के लिए इष्टतम की कल्पना करना शुरू करें। आपका प्राप्त करने योग्य स्वप्न परिदृश्य क्या है? और आपको उस सपने से क्या रोक रहा है? क्या आपके पास वर्तमान प्रदर्शन को समझने के लिए उचित अंतर्दृष्टि है? क्या आप समझते हैं कि आज और सपने के बीच क्या अंतर है?

यदि आप ऐसा नहीं करते हैं, तो अपनी टीम से खरीदार की शिकायतों और समीक्षाओं को पढ़कर शुरुआत करें। खरीदार यात्रा, क्रॉस शॉपिंग व्यवहार, अपेक्षाओं और प्रतिक्रियाओं को समझने के लिए अपने व्यवसाय में कुछ सर्वेक्षण चलाएं। कुछ नकली खरीदारी परीक्षण चलाएं और अपनी टीम से उनका निरीक्षण करवाएं और सुनिश्चित करें कि आपकी टीम का कोई व्यक्ति जो हो रहा है उसका अनुवाद करने के लिए पर्याप्त चतुर है।

यदि आप भाग्यशाली हैं, तो आपकी टीम में कुछ ऐसे लोग हो सकते हैं जिनकी पृष्ठभूमि दोनों दुनिया में है। वे कुछ सामान्य आधार खोजने के लिए अनुवादक के रूप में कार्य कर सकते हैं।

एक और बड़ा कदम जो आप उठा सकते हैं वह यह है कि आपकी टीमों को एक स्टोर में एक साथ काम करना है। देखें कि खरीदार कैसे खरीदारी कर रहे हैं; आपकी नीतियां चेकआउट, बीओपीआईएस, रिटर्न आदि में उनके अनुभव में कैसे मदद या बाधा उत्पन्न कर रही हैं।

अगर मुझे भौतिक खुदरा विक्रेताओं के लिए सबसे महत्वपूर्ण चुनना है तो यह होगा कि कर्मचारियों को नियमित रूप से स्टोर में काम करना चाहिए। और साक्षात्कार स्टोर सहयोगी जो प्रतिदिन दुकानदार के साथ रहते हैं। वे खरीदार के साथ सवालों के जवाब देते हैं, अक्सर उनके साथ ऑनलाइन ऑर्डर नेविगेट करते हैं।

सही तरीके से समझना

खुदरा विक्रेताओं को पता है कि ऐसा हो रहा है, हम उन बैठकों में हैं जहां उनकी टीमें चुनौतियों के बारे में खुलकर शिकायत करती हैं। हालांकि, खुदरा विक्रेताओं को यह अधिकार मिल रहा है। बेस्ट बाय डिजिटल और मूल्य मिलान के इन-स्टोर उपयोग, बीओपीआईएस में अग्रणी रहा है। होम डिपो ने एक शानदार ऐप बनाया जो स्पष्ट रूप से खरीदार की अंतर्दृष्टि पर आधारित है, जो होम डिपो खरीदारी के अधिकांश अनुभवों के दर्द बिंदुओं को बंद कर देता है। स्टारबक्स एक करीबी से जुड़ी टीम का एक और उदाहरण है, जो सभी कॉफी पीने वाले को रिपोर्ट करते हैं।

जब इन-स्टोर और ऑनलाइन टीमें सहयोग करती हैं, तो उपभोक्ता अनुभव में काफी वृद्धि होती है। खुला संचार, सामान्य KPI, सही प्रोत्साहन, और अपने खरीदार को गहराई से समझने से आपकी कंपनी को बड़ी प्रगति करने में मदद मिल सकती है।

Leave a Reply

Your email address will not be published.